Mika "Stenkku" Stenfors
Parasta kesähauskuutusta ainakin sateisina päivinä on Mika "Stenkku" Stenfors-pätkien selailu Youtubesta. Kyseessä on siis aluksi inside-porukalle tehty sarja sketsipätkiä, joissa irvaillaan varsin stereotyyppiselle myyntitykille, mielikuvitusmies Mika "Stenkku" Stenforsille. Nyt pätkiä on alettu esittää myös Ylellä. Pätkät ovat kolahtaneet ainakin allekirjoittaneen nauruhermoon. Mutta valitettavasti siksi, että Stenkku Stenforseja on ihan oikasti olemassa. Tähän myyntimiehen arkkityyppiin tuli törmättyä puhelinmyyntiaikoinani 90- ja 2000-lukujen vaihteessa erittäin monta kertaa.
Millainen Stenkku sitten on? Stenkku on se myyntipäällikkö, jonka myyntikoulutuksen ydin koostuu kikoista, miten saadaan tyhmä asiakas ostamaan tuotetta tai palvelua törkeään ylihintaan. Stenkuilta sain vuosien varrella mm. seuraavanlaisia vinkkejä:
-Jos se ei meinaa ostaa niin keksit omasta päästäs jotain kaupanpäällisiä. Ei ne kuitenkaan niitä muista. Ja sä voit lähettää tuolta toimiston kaapista jotain krääsää sille, kassin tai keittokirjan.
-Jos asiakas on tilannu viime vuonna 100e:n paketin, soitat sinne ja sanot ihan pokkana, että teillähän oli viime vuonna tää 500e:n paketti, laitetaanko sama tänä vuonna? Ja sit kun se asiakas kitisee että aika kaalliilta kuulostaa niin sanot, että no onhan meillä tää kaikkein pienin 300e:n paketti, laitetaanko se jos haluatte tänä vuonna vähän pelkistetymmän ratkaisun . Ja tsadaa, näin me saadaan se idiootti ostaan joka vuosi aina enemmän ja se luulee aina pääsevänsä halvemmalla! Ei ne niitä viime vuoden laskuja muista, tää on sitä luovaa markkinointia.
-Yritä myydä se paketti vaikka sihteerille jos pomo ei oo paikalla. Sano sille että sä olet jo sopinut pomon kanssa tästä kaupasta ja tää on niin rutiinijuttu et vaikka puhelinvaihteenhoitaja voi hoitaa kaupan pakolliset muodollisuudet sun kanssa.
-Valehtele aina mummuille et lehtitilaus on määräaikanen, koska ne ei ota kestotilauksia. Sit soitat sinne asiakaspalveluun ja valehtelet olevas sen mummun omainen ja sanot, että haluat Ailan puolesta laittaa tilauksen loppumaan vaikka puolen vuoden jälkeen kun Aila on niin heikko ettei se jaksa hoitaa enää ite asioitaan.
-Jos sä oot myymässä vuoden mittaista lehtipätkää, niin sanot asiakkaalle puolen vuoden pätkän hinnaksi sen vuoden hinnan ja huijaat, että se saa puoli vuotta kaupan päälle. Myyt siis ihan normaalin vuoden tilauksen ja se idiootti luulee saavansa kokonaiset puoli vuotta ilmaseks ! Muahhhahhhhahhhhaaaaa!
-Ei koskaan kannata soittaa omalla nimellään, keksi joku myyntinimi mutta älä herranjumala paljasta ikinä asiakkaalle kuka sä oikeesti oot.
-Jos se ämmä ei suostu ostaan niin keksitään jätkien kans joku tosi räkänen pilapuhelu ja soitetaan sille jälkeenpäin. Pierastaan vaikka suoraa luuriin! Muaaahhhhhahhhhahhhaaa!
Stenkkujen pukeutumiseen kuului usein kauluspaita ilman kravattia, räikeänvärinen bleiseri ja kaulassa ja ranteissa välkkyvät kultaketjut, joiden karaattimäärää ja hintaa muistettiin aina mainostaa kovaäänisen röhönaurun säestämänä. Stenkut jakelivat suosikeilleen pimeitä bonuksia muiden työntekijöiden selän takana ja vauhdittivat myyntiä kuumina kesäpäivinä raijaamalla toimistolle pari koppaa keppanaa. Stenkut repivät huippumyyjiensä selkänahasta irti kaikki tehot, kunnes uupumus iski. Kotona burn outiaan ja vatsahaavaansa potevalle entiselle suosikille lähetettiin kortti, jonka jälkeen tämä painui unholaan, ellei sitten palannut Stenforsin maailmaan tahkoamaan toimistolle lisää rahaa verenpaine kaakossa, kunnes seuraava romahdus iski. Masentuneet, ylirasittuneet ja Stenkun kyseenalaisen moraalin kyllästyttämät entiset huippumyyjät olivat Stenkkujen silmissä surullisia tapauksia. Heitä muisteltiin hetki Semaforin musavisassa huurteisen äärellä, kunnes toimistoon asteli uusi kirkasotsainen nuorikko, joka jaksoi painaa 12 tuntista päivää ja täytti Stenkun myyntitavoitteet.
Visiittini Mika Stenforsien maailmassa kesti viitisen vuotta, koska vuosituhannen vaihteessa alaikäisille ipanoille ei ilman suhteita ollut tarjolla juurikaan muutatyötä kuin siivousta tai puhelinmyyntiä. En missään nimessä halua halveksia puhelinmyyjien ja myyntityötä tekevien ammattia, mutta ymmärän erittäin hyvin, mistä asiakkaiden tympääntyneisyys, ennakkoluulot ja suoranainen viha puhelinmyyjiä, myyntiedustajia ja kiinteistövälittäjiä kohtaan kumpuaa. Itse lopetin hommat, kun oma etiikkani alkoi kolahdella liian kovaa Stenkkujen arvomaailmaa ja koulutustapoja vastaan. Valehteluun, huijaamiseen ja asiakkaan kustannuksella nauramiseen perustuva myyntityyli voi kannatella hetken, mutta sillä ei todellakaan luoda kstäviä asiakassuhteita. Eipä ihme, että lukuisat puhelinmyyntifirmat ovat kaatuneet pian syntymänsä jälkeen. Onneksi mätämunien joukosta löytyy myös firmoja, joissa sekä työntekijöitä että asiakkaita kohdellaan heidän arvonsa mukaisesti ja tavoitteena on tehdä saman asiakkaan kanssa kauppoja jatkossakin, ei paeta käpälämäkeen siinä vaiheessa kun tämä alkaa haistaa palaneen käryä.
Lopuksi on ihan pakko kehua meidän myynti- ja promoottorikoulutuksia. Työhön suhtaudutaan vakavasti ja ammattimaisesti, eikä myynnin psykologialla tarkoiteta hyviä kikkoja, joiden avulla asiakasta voi vedättää. Myyntitavoitteista huolimatta asiakasta ei pakoteta eikä missään nimessä huiputeta ostamaan mitään, sillä tappionsa (asiakkaan kielteisen päätöksen) fiskusti hyväksyvä, kohtelias ja avulias myyjä tai promoottori on yritykselle paljon tuottoisampi sijoitus, kuin puolivillaisia kauppoja ihmisten hyväuskoisuuden kustannuksella tahkoavat myyntitykit.
Stenkku Stenforsin parhaita pätkiä:
http://www.youtube.com/watch?v=7qdR6ybodAQ&NR=1
http://www.youtube.com/watch?v=PcFoLbFL8_A&feature=related
http://www.youtube.com/watch?v=NIqR3H5DJSQ&feature=related
http://www.youtube.com/watch?v=0Wph7h4xjl8&feature=related
http://www.youtube.com/watch?v=2EATRVCrf-s&feature=related
http://www.youtube.com/watch?v=9yl4Wmy8oRc&feature=related
http://www.youtube.com/watch?v=ndtLepcFLiE&feature=related
http://www.youtube.com/watch?v=eihbdxOqzR8&feature=related
Tekstit
12 kommenttia:
Pahoittelen muuten kirjoitusvirheitä. Aihe vain syyhytti niin kovasti, että sormet juoksivat ajatusta nopeammin:)
Tietääkö joku, miten Stenu-kamppanja toimi tehokkuudeltaan Evian markkinoinnissa? Sitä vartenhan se alun perin kehitettiin. Sisältö oli hauska kuin Sir Richard Branson balettipuvussa roikkumassa nimikkomyymälänsä seinustalla mutta... Tiesittekö ylipäänsä, että Stenfors oli Evian käsialaa?
Tutkin muuten Stenu-kamppista tarkemmin ja totesin, että idea sinänsä on aika kliseinen. Ainakin Vendiili ja muutama telemarkkinointifirma on parodioinut sekä rekrytointi- että palvelumyyntimarkkinoinnissa ko. konseptia.
Kaikista karmeinta on kuitenkin myöntää, että todella monella taviksella/myynti- ja promotyötä tuntemattomalla on oikeasti stenumainen kuva ko. alasta. Promot/myyjät nähdään imurikauppiaina, jotka hyökkäävät asiakkaiden kimppuun ja uivat syvälle liiveihin moottoriturpa rullalla. Tai sitten kyse on toisesta ääripäästä: räkä ei roisku ollenkaan, sillä promoottorihan on 'vain hymyilevä nätti tyttö, joka esittee ensisijaisesti a) itseään ja sitten vasta b) tuotetta'. Ja vaikka kuinka promokoulutuksissamme korostamme ammatti-identiteetin oikeaa kuvaa myös itse promoille, istuu vanhat stereotypiat tosi tiukassa.
Menee varmasti vielä tovi, ennen kuin kuva myyjistä ja myynninedistäjistä päivittyy tälle vuosituhannelle. 2000-luvun alussa telemarkkinointiala sai melkoista ryöpytystä osakseen Ylen keskusteluohjelmia myöten. Ja vaikka alalla on nykyään oma työehtosopimus ja alan ammatti-identiteetti on vahvistunut, monilla on just tämä "Stenkku" kuva kaikista ihmisistä, joilla on mitään tekemistä myyntityön kanssa. On suorastaan raivostuttavaa, miten monen ihmisen työtä muutamat vilunkiheput ovat vahingoittaneet.
Siis Stenkku on Evian kamppis? Öööö okei....mä olen ollut koko ajan siinä luulossa, että Stenu oli Markku from Finland -tyylistä sisäpiirin läppää, josta tuli puolivahingossa viihdettä. Viihteenä loistavaa, kampanjana vähän turhan helpolla mennään....
Janiban jutun innoittamana jatkan keskustelu stenuilusta ja asiakaspalvelusta/ ohjauksesta...
CALL-CENTER -TOIMINTAA MUISTELLEN
Mulle tuli elävästi mieleen vuodet erään puhelinoperaattorin asiakaspalvelussa noista telemyyntivinkeistäsi,jotka btw ylsivät munkin mielestä TopTeniin häijyydessään. Itse en siis myynyt vaan korjailin jälleenmyyjien ja asiakkaiden mokia eli otin vastaan haukut, rivoilut ja uhkailut laskutusneuvojana. Ü
Asiakkaan 'tyhmyyden' tai hyväuskoisuuden hyväksikäyttämiselle ei ole rajoja liian monessa myyntiorganisaatiossa. Vaikkemme sitä Expressionissa halua promoottoreillemme opettaa, niin en silti ihmettele, että joissain firmoissa niin tehdään, koska asiakkaita on helppo huijata!
Teleoperaattorin puhelinasiakaspalvelun 2000-luvun alussa tekemän tutkimuksen mukaan yli 70 prossaa kaikista soitoista johtui siitä, että asiakas ei ollut ymmärtänyt jotain asiaa tai viitsinyt tutustua esim. tuotteeseen, jonka oli ostanut. Eli oikeasti ehkä kyse oli juuri stenumaisen myyjän härskeistä clousauksista asiakkaan kustannuksella...
Syitä asiakkaan valitussoittoihin aspaan oli mainittu mm.
A) Asiakas ei ollut lukenut tai ymmärtänyt sopimusehtoja (joita myyjä luonnollisesti ei liian tarkkaan ollut käynyt läpi)
B) Asiakas muisti väärin esim. liittymätyypin hinnat, palvelumaksut jne. ja ihmetteli niitä
C) Asiakas soitti valittaen asiaa, jolle ei voitu tehdä aspassa/operaattorilla mitään (tyyliin: Haluan soittaa miehelleni halvemmalla, vaikka hän on Saudi-Arabiassa ja ko. maan operaattori laskuttaa tottakai oman osuutensa joka tapauksessa)
D) Asiakas ei osannut tulkita miltä ajalta lasku on, koska siinä luki esim. Laskutusaika 1.4. eteenpäin 30 vuorokautta. Toki 1.4. - 1.5. olisi ollut selkeämpi...
Näiden asiakkaiden kanssa me call-centerläiset sitten hikoilimme 60 incoming -puhelun vauhdilla per päivä. Toki valitussoittojen perimmäinen syy useimmiten on puutteellinen asiakasohjaus tai härskisti hoidettu myyntitilanne mutta kyllä asiakkaissakin oli ns. vikaa. Mut Customer is King, ja sillee.
Aspassa työskennellessä huomasin, kuinka helppo asiakkaiden kiirettä, 'laiskuutta', ymmärtämättömyyttä ja hyväntahtoisuutta oli myyntitilanteessa käyttää hyväksi. Ja aspa kyllä otti herjaussoitot vastaan myöhemmin!
Törkeimmillään kikat, joita myyntitilanteessa oli käytetty, ylsi vähintään Janican TopTenin yläpäähän.
Hymyssä suin, pahoitellen ja toki aidosti huolissaan siitä, mitä myyntiheppu oli oikeasti asiakkaalle puhunut me sitten teimme parhaamme, ettei asiakas tullut linjoja pitkin korville tai ilmestynyt alaovelle kirveen kanssa vaatien pomon puheille. Ei ollut muuta kuin asiakkaan sana vs. myyjän sana ja kuten tiedätte, myyjä oli aina oikeassa ja meidän piti perustella se asiakkaille, jotka taas oli IHAN eri mieltä.
Itse olin monesti vakuuttunut asiakkaan kertomuksista stenuilun suhteen, sillä harva asiakas edes omaa niin härskin mielen kuin mitä Stenun kaltaiset liittymämyyjät aikoinaan. Mutta yhtiössämme oli tiukka linja: jollei asiakas voinut toisin todistaa, hän oli väärässä.
Toki niitäkin asiakkaita oli, jotka ihan oikeasti olivat pihalla kuin lumiukot ja vastuussa siitä ihan itse. Eräskin mies haukkui meikäläisen vain siksi, että hänelle oli myyty paska, rikkinäinen kännykkä, joka tarkemmassa selvityksessä paljastui tv:n kaukosäätimeksi. Miehellä ei ollut lähilaseja ja hän soitti lankapuhelimesta... ;)
Nykytietämyksen mukaan myynti ja aspa toimivat molemmat huomattavasti paremmin, ja ennen kaikkea yhteen, mutta tuohon aikaa en kehdannut edes kertoa olevani ko. firman hommissa kaiken sen yhtiön saaman julkisen ryöpytyksen jälkeen.
Ps. Sama vika mulla JeiBii. Kirhotusviqeitä tulee, kun kynnenaluset täynnä Nokian näppäinten kuorikerrosta kirjoittaa... Ei o onneks äikän yo-aine!
Janiban jutun innoittamana jatkan keskustelu stenuilusta ja asiakaspalvelusta/ ohjauksesta...
CALL-CENTER -TOIMINTAA MUISTELLEN
Mulle tuli elävästi mieleen vuodet erään puhelinoperaattorin asiakaspalvelussa noista telemyyntivinkeistäsi,jotka btw ylsivät munkin mielestä TopTeniin häijyydessään. Itse en siis myynyt vaan korjailin jälleenmyyjien ja asiakkaiden mokia eli otin vastaan haukut, rivoilut ja uhkailut laskutusneuvojana. Ü
Asiakkaan 'tyhmyyden' tai hyväuskoisuuden hyväksikäyttämiselle ei ole rajoja liian monessa myyntiorganisaatiossa. Vaikkemme sitä Expressionissa halua promoottoreillemme opettaa, niin en silti ihmettele, että joissain firmoissa niin tehdään, koska asiakkaita on helppo huijata!
Teleoperaattorin puhelinasiakaspalvelun 2000-luvun alussa tekemän tutkimuksen mukaan yli 70 prossaa kaikista soitoista johtui siitä, että asiakas ei ollut ymmärtänyt jotain asiaa tai viitsinyt tutustua esim. tuotteeseen, jonka oli ostanut. Eli oikeasti ehkä kyse oli juuri stenumaisen myyjän härskeistä clousauksista asiakkaan kustannuksella...
Syitä asiakkaan valitussoittoihin aspaan oli mainittu mm.
A) Asiakas ei ollut lukenut tai ymmärtänyt sopimusehtoja (joita myyjä luonnollisesti ei liian tarkkaan ollut käynyt läpi)
B) Asiakas muisti väärin esim. liittymätyypin hinnat, palvelumaksut jne. ja ihmetteli niitä
C) Asiakas soitti valittaen asiaa, jolle ei voitu tehdä aspassa/operaattorilla mitään (tyyliin: Haluan soittaa miehelleni halvemmalla, vaikka hän on Saudi-Arabiassa ja ko. maan operaattori laskuttaa tottakai oman osuutensa joka tapauksessa)
D) Asiakas ei osannut tulkita miltä ajalta lasku on, koska siinä luki esim. Laskutusaika 1.4. eteenpäin 30 vuorokautta. Toki 1.4. - 1.5. olisi ollut selkeämpi...
Näiden asiakkaiden kanssa me call-centerläiset sitten hikoilimme 60 incoming -puhelun vauhdilla per päivä. Toki valitussoittojen perimmäinen syy useimmiten on puutteellinen asiakasohjaus tai härskisti hoidettu myyntitilanne mutta kyllä asiakkaissakin oli ns. vikaa. Mut Customer is King, ja sillee.
Aspassa työskennellessä huomasin, kuinka helppo asiakkaiden kiirettä, 'laiskuutta', ymmärtämättömyyttä ja hyväntahtoisuutta oli myyntitilanteessa käyttää hyväksi. Ja aspa kyllä otti herjaussoitot vastaan myöhemmin!
Törkeimmillään kikat, joita myyntitilanteessa oli käytetty, ylsi vähintään Janican TopTenin yläpäähän.
Hymyssä suin, pahoitellen ja toki aidosti huolissaan siitä, mitä myyntiheppu oli oikeasti asiakkaalle puhunut me sitten teimme parhaamme, ettei asiakas tullut linjoja pitkin korville tai ilmestynyt alaovelle kirveen kanssa vaatien pomon puheille. Ei ollut muuta kuin asiakkaan sana vs. myyjän sana ja kuten tiedätte, myyjä oli aina oikeassa ja meidän piti perustella se asiakkaille, jotka taas oli IHAN eri mieltä.
Itse olin monesti vakuuttunut asiakkaan kertomuksista stenuilun suhteen, sillä harva asiakas edes omaa niin härskin mielen kuin mitä Stenun kaltaiset liittymämyyjät aikoinaan. Mutta yhtiössämme oli tiukka linja: jollei asiakas voinut toisin todistaa, hän oli väärässä.
Toki niitäkin asiakkaita oli, jotka ihan oikeasti olivat pihalla kuin lumiukot ja vastuussa siitä ihan itse. Eräskin mies haukkui meikäläisen vain siksi, että hänelle oli myyty paska, rikkinäinen kännykkä, joka tarkemmassa selvityksessä paljastui tv:n kaukosäätimeksi. Miehellä ei ollut lähilaseja ja hän soitti lankapuhelimesta... ;)
Nykytietämyksen mukaan myynti ja aspa toimivat molemmat huomattavasti paremmin, ja ennen kaikkea yhteen, mutta tuohon aikaa en kehdannut edes kertoa olevani ko. firman hommissa kaiken sen yhtiön saaman julkisen ryöpytyksen jälkeen.
Evian uutisia lainaten: 'Osuvuus kohderyhmään yllätti', eli kyllä se toimi. Mutta jos tarkoitus oli lisätä luovuusmielikuvaa, niin eikös viraalimarkkinointi nollan mediabudjetilla ole aika monen toimiston peruskauraa? Tai ainakin kaikki niin väittävät... Ü
24 h:n sisään kaksi ikävää esimerkkiä aiheesta:
Jonkun toisen promofirman työntekijät kauppaavat erään kauppaketjun etukorttiin liitettyä luottokorttia kahdella valheella:
-Tämä muuttuu pakolliseksi, tavallinen etukortti ilman luotto-ominaisuutta tulee poistumaan (tarkastettu kyseisen kauppaketjun henkilökunnalta: potaskaa)
-tää on täysin ilmainen eikä sulle tule mitään lisäkuluja ja tää on ihan täysin ilmainen.(tutustumiskauden jälkeen luottokortti muuttuu kuukausimaksulliseksi, eli kuluja
on tiedossa)
Toinen esimerkki:
Lehtimyyjä kaupitteli mulle tänään vuoden Trendilehtiä "kahdella eurolla kuukaudessa eli hinnaks tulee vaan 34,90 vuodessa". Okei, vaikka humanisti olenkin niin ei mun matikkapääni hemmetti soikoon noin huono ole. Ensinnäkin naistenlehdet ilmestyvät yleensä 10-11 kertaa vuodessa, koska kesällä kesä- ja heinäkuun lehdet on yleensä yhdistetty tuplanumeroksi. Ja vaikka lehti ilmestyisikin 12 kertaa, yhteishinta olisi 2 erkin kuukausikustannuksin 24e vuodessa. Okei, kyse on "vain" kymmenen euron kaunistelusta, mutta mä olisin voinut ostaa lehden, jos myyjä olisi sanonut kaikki hinnat ihan prikulleen eikä olisi yrittänyt koetella matikkapäätäni.
Ei kai vaan Kingdom of Shoppingin kortti ole maksullinen?!? Mulla on Master btw, enkä halua maksaa toisesta. Sano, ettei mua huijattu?
Kaveri kertoi kans hyvän jutun.
Assi Aspasta: 'Moi! Nyt kantsis liittyä meidän nuorten etuohjelmaan. Saat alennusta opintolainan marginaalista ja palvelumaksut 0e'.
Kaveri: 'Mut liitettiin jo 3 v. sitten. Joku teiltä soitti'.
Assi: 'Ei ole kyllä liitetty tän mukaan'.
Kaveri: 'Tosi kiva. Mitäs on tullut takkiin? Miksi mulle tulee sitä etuohjelman postiakin?'
Assi: 'Noin 10e kuussa, nopeasti arvioiden. Ja en tiedä kyllä...'
Kaveri: 'Kiitti helvetisti. Miten se hyvitetään?'
Assi: 'Voitko todistaa, et sut on liitetty ohjelmaan 3 v. sitten? Katsotaan sit hyvitystä!'
Niinpä niin... Ei voinut todistaa! Ü
Ei se ole Kingdom of Shopping vaan Plussa-kortti. Aika härskiä meininkiä, kuulin sittarissa työskentelevältä kaveriltani. Eipä taida K-ketju enää tuon promofirman kanssa tehdä yhteistyötä, ovat käyttäytyneet todella ylimielisesti ja töykeästi marketin henkilökuntaa kohtaan.
Se on kyllä jännä juttu, että joillain promotoimistoilla tuntuu olevan varaa lähettää edelleen kentälle niitä 'pöyhkeileviä 19-v. ja unelmaduunissa PR-alalla ja näin ollen en pidä kivijalkamyymälän myyjiä minään' -misuja/kolleja. Kyllä jämyt ja heidän henkilökunta on niin tärkeä väylä, että luulis hoitavan suhteita paremmin. Itsekin promoja vuosikaudet tehneenä sain kyllä kuulla kauhutarinoita joistain promoista juuri henkilökunnalta. Ääripäässä mm myymäläpäällikön ennen työpäivän alkua kotiin lähettämä promoottori, joka oli ollut totaalifiasko. Promosi elektroniikkaa, näytti ylipyntätyltä P. Andersonilta ja oli taidoiltaan 'norsu lasikaupassa' -tyyliä..No, eihän kukaan itseään kunnioittava jämy uskalla ottaa sitä riskiä, että vastaavia kuvatuksia astelee myymälään uudestaan!
Lähetä kommentti