Ja vielä siitä asiakaspalvelusta....

Vietin ihanan viikonlopun Helsingissä. Ohjelmaan kuului ravintolaillallinen, vanhojen ystävien ja uusien tuttavuuksien tapaamisia, teatterielämys konjamiinikahveineen ja laiska flaneerausretki silakkamarkkinoiden humussa. Kolmen päivän nautinto olisi ollut täydellinen ilman yhtä tapahtumaa. Tai oikeastaan yhtä lausetta.


Päätimme poiketa kotimatkalla Riihimäen sukulaisten luona. Halusimme viedä tuliaisia, joten poikkesimme Bulevardin kahvisalonkiin ostamaan kahvipullat mukaan.

Minä: Hei! Mä ottaisin viisi korvapuustia mukaan kiitos.
Myyjä: Jaa viis? No siinä meneekin sit kaikki meidän pullat.

Tämän jälkeen myyjä siirteli viinereitä otsa rypyssä tyhjään koloon, jonka röyhkeästi anastamani korvapuustit olivat jättäneet. Maksettuani ostokseni myyjä ei vaivautunut kiittämään tai hyvästelemään, vaan katosi möyhimään vitriiniä.

Siis haloo! Koristeiksiko te niitä puusteja leivotte? Vai tuotinko hirvittävät tappiot kahvilallenne, kun ostin kerralla viisi pullaa sen sijaan, että viisi asiakasta olisi ostanut pullan hintavan erikoiskahvinsa kylkeen. Vai tuottiko törkeä ostovimmani sinulle hirvittävästi lisätyötä, sillä olit kuvitellut puustien riittävän koko päiväksi. Ehkä olit suunnitellut syöväsi itse yli jääneet pullat työpäivän jälkeen ja sinua ketutti, kun pilasin suunnitelmasi.

Oli syy mikä hyvänsä, hämmästelen suuresti sitä, että ihmiset, joilla ei ole minkäänlaisia taipumuksia asiakaspalvelualalle, hakeutuvat kyseiseen duuniin. On tökeröä asiakkaiden aliarvioimista myydä hintavia tuotteita nyrpeällä naamalla. Voisinhan minä pyöräyttää yhden kahvikupillisen ja korvapuustin hinnalla kotona kaksi pellillistä pullia ja pannullisen sumppia. Tulen kahvilaan, koska haluan nauttia kauniista miljööstä, katsella ihmisiä ja kadun vilinää ja ennen kaikkea päästä vähemmällä vaivalla ja olla palveltavana. Palvelemisessa ei ole kyse orjamaisesta nöyristelystä, vaan toisen huomioimisesta, ystävällisyydesta ja positiivisuudesta.

Muistan Päivi Luomasen sanoneen promokoulutuksessa, että jos sinulla on huono päivä, säästä sekä itseäsi että kaikkia muita ja jää kotiin. Jos asiakaspalvelu tuntuu Bulevardin kahvilan tytöstä inhottavalta velvollisuudelta, hän itsekin olisi varmasti onnellisempi jossain toisessa työssä -meistä asiakkaista puhumattakaan.

Viisi pullaa, ei voi olla niin vaikeaa. Kai teillä käy lähifirmojen työntekijöitä ostamassa isompiakin satseja kahvitunnille ja palavereihin? Tai ehkä he ovatkin viisastuneet ja vaihtaneet kahvilaa.

Myyttejä kuningaskuluttajista ja pahoista pomoista

Asiakas on aina oikeassa, näin kuuluu kaiken kaupankäynnin, liiketoiminnan, asiakaspalvelun ja myynnin mantra.

Ei muuten totta vie ole. Osa asiakkaista on täysiä idiootteja, jotka vaativat mahdottomia ja kaatavat syyn omasta päättämättömyydestään ja itselleenkin epäselvistä toiveistaan asiakaspalvelijan, myyjän tai liikekumppanin niskaan. Tämä fakta on kuitenkin tabu samalla tavalla kuin se, että vanhukset haisevat, kaikki vauvat eivät ole söpöjä ja osa ihmisistä on biologisesta iästään kakaran asteella ja täysin epäsopivia vanhemmiksi. Asiakkaan kuninkuutta ei ole sopivaa kyseenalaistaa.

Olen kuullut, että monissa firmoissa hankalista asiakkaista ei saa puhua ikävään sävyyn. Kävin tutustumassa erääseen eturivin konsultointifirmaan vuosi takaperin. Puljua esitellyt nainen kertoi hymyssä suin, että heidän yrityksessään ei kiroilla, asiakkaille ei hiillytä eikä heistä puhuta pahaa edes kahvihuoneessa, koska työntekijöiden velvollisuus on kasvaa työnsä ohessa myös henkisesti ikävien tunteidensa yli.

Minun mielestäni asiakaspalvelijoilla, yrittäjillä ja myyjillä pitäisi olla oikeus päästellä ärräpäitä takahuoneessa ja päästää pahat höyryt pihalle. Ei se pääkopan sisältö hautomalla mihinkään katoa. Ikäviä asiakkaita ja päiviä tulee, ja negatiivisillekin tunteille on oltava paikkansa työyhteisössä -ainakin kahvitauolla jos nyt ei kassan takana. Samoin kaikkein röyhkeimmille aasiakkaille pitää voida laittaa rajat. Törkeät nimittelyt, perättömät syytökset, sopimuksista lipsumiset ja välistä vetämiset ovat ala-arvoista käytöstä, jota parhaankaan asiakaspalvelijan ei tarvitse sietää.

Toinen vaiettu ilmiö on esimiesten joutuminen alaisten kiusaamaksi. Paha pomo -mantraa on hoettu yhtä kauan kuin asiakas on aina oikeassa -litaniaakin. Pomot ovat kuitenkin tuntevia ja ajattelevia ihmisiä siinä, missä alaisetkin. Pahat sanat, piikittely ja hankala käytös satuttavat myös heitä. Etenkin keskijohto on usein puun ja kuoren välissä, sillä heidän pitäisi toimia sovittelijana, viestinviejänä ja yhdistäjänä alaisten ja ylimmän johdon välillä, Joskus pomo joutuu tekemään ikäviä asioita voimatta itse vaikuttaa niihin. Pomo ei ole aina paha. Hänkin voi joskus itkeä itsensä uneen.

Tämän ajatuskukkasen kruunatkoon seuraava osoite:

www.aasiakas.net

Pahat rahastajat

Osuva sanonta toteaa, että ei se ole hölmö, joka pyytää, vaan se, joka maksaa. Kuluttajana ilahdun aina, kun minua muistetaan ilmaisella pikkukivalla. Kuntosalini aulassa on jaettu milloin ilmaisia myslipatukoita, milloin aamiaista. Tällainen pieni muistaminen jää pitkäksi aikaa mieleen. Myslipatukoihin uhratut pennoset maksavat itsensä takaisin asiakastyytyväisyytenä. Ei älkää keskeyttäkö mua tässä välissä sanomalla, että valmistaja luultavasti on lahjoittanut patukat ilmaiseksi promomielessä:)

Toisaalta ymmärrän varsin hyvin sen, että yritykset eivät toimi hyväntekeväisyyden voimalla. Kuka hullu lähtisi yrittäjäksi, ellei toivoisi saavansa tekemästään duunista myös voita leivän päälle? Tämän vuoksi ihmisten ainainen kitinä siitä, miten kaikki maksaa, ärsyttää minua välillä suuresti.

Törmäsin kyseiseen ilmiöön edellä mainitulla kuntosalilla. Korvaani tarttui pätkä salia esitelleen asiakaspalvelijan ja tutustumiskäynnillä olleen potentiaalisen asiakkaan välisestä keskustelusta:

Aspa: Tässä on toinen meidän solariumeista. Alakerrasta löytyy toinen ja lisäksi meillä on tarjolla suihkurusketus. Tuolla on hierojan huone. Hierontaan ja rusketuspalveluihin pitää varata etukäteen aika ja ne ovat maksullisia palveluita.

Prospekti: Ai maksaaks nää? Jaahas. No kuinka paljon?

Aspa: Solarium viisi euroa ja suihkurusketus kympin. Molempiin saa sarjakortteja, joita käyttämällä hinta tulee edullisemmaksi. Hierojan kanssa sovitaan tapauskohtaisesti hinnasta. Hinta riippuu siitä, millaisen hieronnan haluat ja kuinka kauan siihen menee aikaa. Yleensä hinnat ovat kahdesta kuuteenkymppiin

Prospekti: Kauheet hinnat! Miks nää ei voi olla ilmasia!

Aspa: No kun solarium on esimerkiksi niin suosittu, että sinne olisi koko ajan kauhea jono, jos se olisi ilmainen.

Prospekti: Suoraan sanoen aika törkeetä rahastusta. Pitää kattoo nyt. Jää vähän huono maku tämmösestä paikasta jossa vaan rahastetaan ihmisiä.

Niin rakas kuluttaja, ei se ole tyhmä joka pyytää, vaan se, joka maksaa. Viiden euron solariumista räyhääminen on kuitenkin aika typerää. Yrityksiä eivät pyöritä Äiti-Teresat, eikä asian edes kuulu olla näin. Maksuja ei pyydetä aina vain siksi, etä halutaan lisää fyrkkaa tyhjästä. Jos solariumkoppien käyttö olisi ilmaista, vain harva pääsisi nautiskelemaan keinoauringosta huikeiden jonojen vuoksi. Samoin kukaan itseään kunnioittava ammattilainen tuskin alkaa tehdä hommia ilmaiseksi. Kuntokeskus maksaa hierojalle hänen ammattitaidostaan. Ja näiden tekijöiden lisäksi kuntokeskus haluaa rahaa, mikä on täysin ymmärrettävää. Kaikkihan sitä haluavat enemmän tai vähemmän.

En väitä, etteikö aihe olisi kaksipiippuinen. Ilmaiset palvelut ja huomionosoitukset voivat olla juuri SE JUTTU, joka sitouttaa asiakkaat ja saa viidakkorummun kumisemaan. Mutta olen kuullut myös tarinoita liian monista liian kilteistä yrittäjistä, joille rahantekeminen oli vain bisneksen ikävä sivupuoli, jonka edelle menivät kavereiden jeesaaminen, jatkuva joustaminen ja lahjoittaminen.

Ei liene vaikea arvata, miksi puhun näistä yrittäjistä ja heidän tekemisistään menneessä aikamuodossa.

Osa markkinoinnin korkeakoulututkintoa - Asiakaspalvelun laaduttomuus

Koska liian monet myynti-, asiakaspalvelu ja markkinointialan ihmiset pystyvät työssään tuottamaan niin uskomattoman huonoa palvelua, olen alkanut epäillä, että sitä opetetaan suomalaisissa korkeakouluissa.

Täytyy löytyä joku yhdistävä tekijä, minkä perusteella myyjät Mäkkärissä, Hesessä, Kalevala Shopissa, Trio Forumissa, Aleksi13:ssa, Glitterillä, HairStoressa ja VR:llä ovat antaneet minulle viimeisen vuoden aikana pääasiassa tasaisen huonoa asiakaspalvelua. Taustalta täytyy löytyä joku oppikirja tai oppilaitos, jossa Laaduttomuus-ajattelua käydään läpi yksityiskohtaisesti?

Tietääkö joku, mikä kirja se olisi? :)

Yleissivistystä

Sain tässä eräänä ei niin kauniina launtaipäivänä kokea hieman erilaisen asiakaskontaktin, josta en ensimmäisenä arvannut mitä tuleman pitää. Mieshenkilö tuli juttelemaan kanssani Plus-Tv:stä, digiaikaan siirtymisestä sekä nykypäivän televisiosta yleensäkin. Hän katseli digibokseja, kyseli työstäni ja ihmetteli digiajan mukanaan tuomia ongelmia, joita hänen mielestään oli paljon. Mutta sitten taisin sanoa jotain "väärää" ja sain kuulla noin 30min. "saarnan" kaikesta siitä mitä digiaikaan siirtymisessä on huonoa, kallista ja turhaa.

Otimme lopulta puheeksi muutaman mutkan kautta kanavatarjonnan ja ohjelmiston. Mainitessani Discovery Chanelin, sain kuulla Rooman tuhoutumisen, Lähi-Idän historian sekä monia muita ei digiaikaan liittyviä asioita sekä Raamatun että Koraanin kannalta. Olihan siinä sivistystä kerrakseen, mutten ollut täysin valmistautunut vastaamaan hänen esittämiin kysymyksiin historian suurmiehistä.